Covid-19 : comment vous faire rembourser si votre voyage est annulé ?

Vous aviez prévu de partir en voyage dans les semaines à venir et vous réalisez que la crise sanitaire ne vous permettra pas de quitter votre maison... Que l'annulation de votre périple résulte de votre initiative ou de celle du professionnel du voyage, soyez rassuré : vous aurez la possibilité de reporter votre voyage, de bénéficier d'un bon d’achat ou d’être remboursé en fonction des cas. Décryptage des mesures exceptionnelles prises par le gouvernement en ces temps de voyages impossibles.

Vous avez réservé votre voyage et vos prestations via un professionnel

Fin mars - ordonnance du 25 mars 2020 -, le gouvernement français a pris des mesures exceptionnelles en ce qui concerne les résolutions de contrats de voyages notifiés par le client ou le professionnel pour la période du 1er mars au 15 septembre 2020. Que l’annulation vienne de vous ou du professionnel, ce dernier sera dans l’obligation de vous proposer un report du voyage ou un bon d’achat d’une valeur identique à celle du voyage initial. Si vous n’utilisez pas votre bon d’achat pendant une période de 18 mois, vous pourrez obtenir un remboursement intégral au bout de cette échéance. Attention cependant, ces mesures concernent uniquement les annulations des voyages-forfaits et les contrats de services d’hébergement, de location de voiture ou de tout autre service touristique, vendus en France par des associations ou des professionnels les produisant eux-mêmes.

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Vous avez réservé vos transports vous-même

Si vous avez acheté vos billets de trains, d’avion ou de ferry directement, sachez que les conditions d’annulation des contrats relèvent des conditions générales de vente des différentes compagnies. Cependant, en pleine épidémie de Covid-19, les voyages étant fortement déconseillés et difficiles, les sociétés de transport ont mis en place des mesures commerciales exceptionnelles si vous souhaitez vous faire rembourser. Ainsi, par exemple, la SNCF autorise l’annulation sans frais de tout voyage jusqu’au 24 juin inclus et vous donne la possibilité d’échanger ou de vous faire rembourser - toujours sans frais - si vous faites la demande dans les 60 jours qui suivent la date du départ. En ce qui concerne les vols, si votre compagnie aérienne annule le vol, elle est tenue de vous rembourser ou de vous proposer un autre vol. Par contre, si vous décidez d’annuler mais que le vol est maintenu, le remboursement intégral du billet dépend de la compagnie aérienne et du cas particulier. Toutefois, sachez que dans les circonstances exceptionnelles que nous vivons, de nombreuses compagnies aériennes proposent aujourd’hui des accords de bonne volonté pour les annulations.De plus, très peu d’avions volent donc il y a de grandes chances que votre vol ait été annulé. Ces conditions s’appliquent également aux compagnies maritimes.

Prenez les devants

Pour les voyages-forfaits, si vous optez pour le report, veillez bien à ce que l'échange comprenne les mêmes services inclus dans votre voyage initial. Quant à la date, elle doit être déterminée d'un commun accord avec le voyagiste. Si vous optez pour un bon d'achat, veillez à ce qu'il soit utilisable pour une durée de 18 mois et qu'il inclut bien tous les services vendus par la compagnie. Si vous ne le dépensez pas pendant ces 18 mois, pas de panique, votre voyagiste sera tenu de vous rembourser intégralement. Enfin, sachez également que l'annulation pour cause d’«évènement exceptionnel et inévitable», dans laquelle rentre le cas du coronavirus, ne donne aucunement droit à l’indemnité forfaitaire prévue en cas de retard ou d’annulation de vol.

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En cas de litige

Si vous vous retrouvez dans une situation de litige avec un service d'hébergement ou une compagnie de transport aérien ou maritime, vous pouvez contacter le médiateur du tourisme et du voyage (MTV). Il s'agit d'un service public et gratuit du gouvernement. Il donne la possibilité de faire vos démarches en ligne. Effectuez-les après avoir fait une réclamation écrite auprès du professionnel avec lequel vous êtes en conflit et si ce dernier ne vous a pas répondu dans un délai de 60 jours ou en cas de fin de non recevoir. Il vous faudra ensuite attendre jusqu'à 90 jours pour que le MTV rende son avis.

Réservations effectuées directement à l'étranger

Vous avez choisi de réserver vos hébergements, vos excursions, vos spectacles et vos déplacements directement auprès d'hôtels et de compagnies à l'étranger. Il est malheureusement difficile de savoir si vous serez remboursé en cas d'annulation, de votre part ou de celle de l'organisme concerné, car vous tombez sous le joug de la législation locale. Commencez par contacter directement le prestataire pour examiner avec lui les conditions d'annulation et de remboursement. Si vous avez contracté une assurance voyage ou une assurance annulation, voyez si un dédommagement est prévu. Mais armez-vous de patience car les contrats sont bien souvent indigestes. Concentrez-vous sur les rubriques «Exclusions» qui déterminent les cas où les remboursements et dédommagements sont exclus. D'autre part, si vous avez effectué vos réservations via des plateformes internationales telles que Air BnB ou Booking.com, regardez bien leurs conditions d'annulation sur leur site, des conditions qui évoluent notamment en fonction des décisions gouvernementales des pays touchés par le virus. AirBnB a par exemple tout de suite réagi à l'annonce par l'OMS de la qualification de pandémie du coronavirus le 17 mars dernier en assouplissant ses règles d'annulation.Enfin, si vous voyez que votre prestataire étranger se réfugie derrière des lois locales qui ne vous sont pas favorables, n'hésitez pas à demander un geste commercialen suivant l'adage «qui ne tente rien n'a rien». Les acteurs du tourisme sont habitués à ce genre de gestes.