Vols retardés, annulés, surbooking… Comment se faire dédommager ?

En 2017, plus de 16 millions d’usagers étaient victimes de retard, d’annulation ou de surbooking dans le monde. Parmi eux, peu ont eu la volonté de demander des dédommagements. Les démarches sont en effet souvent pénibles et tortueuses ! Découvrez vos droits et les recours possibles pour palier aux contrariétés engendrées par les défaillances des transports aériens. A condition que votre vol soit au départ d’un des 28 pays de l’UE, de la Norvège, de l’Islande et de la Suisse, ou que la compagnie aérienne que vous empruntez ait son siège social dans l’un des pays cités. Sinon, il faudra vous référer aux règles du pays dont vous décollez.

Vols retardés

Il faut que le retard à l’arrivée dépasse trois heures pour pouvoir prétendre à une indemnisation. Toutefois, si la durée de retard est moindre, vous pouvez demander à la compagnie la prise en charge de certains frais tels qu’un repas ou des boissons lors de l’attente. Au delà de trois heures de retard à l’arrivée, vous êtes en droit de réclamer un dédommagement. Il est forfaitaire et dépend de la durée de votre trajet. Si ce dernier est inférieur à 1500 km, vous avez droit à 250 €, entre 1500 et 3500 km, le dédommagement s’élève à 400 € et il atteint 600 € au-delà de 3500 km. Attention cependant à ce dernier montant, il n’est pas applicable au sein de l’UE, même si votre trajet dépasse 3500 km. Vous ne pourrez en effet pas toucher plus de 400 €. Cette exception s’applique aussi aux DOM-TOM.Ce sont donc de bonnes nouvelles mais il faut être vigilants face aux délais de demandes d’indemnisation. Ils varient en effet selon les pays de l’UE. En Belgique, vous avez par exemple un an et cinq ans en France. Ne tardez donc pas à faire votre demande, une demande que vous ferez d’ailleurs directement auprès de la compagnie concernée. Vous pouvez aussi passer par une plateforme qui propose de faire le travail à votre place, telle que Vol-Retardé, Flightright ou encore refund.me mais sachez qu’elles prendront une commission s’élevant généralement à 25% si l’intervention aboutit. Si ce n’est pas le cas, elles ne vous demanderont aucune somme. A vous de voir.

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Vols annulés

En cas de vol annulé moins de deux semaines avant le départ, il est possible de bénéficier d’une prise en charge et d’une indemnisation. En ce qui concerne la première, elle dépend de votre choix. Soit vous attendez que la compagnie vous trouve un autre vol dans des conditions similaires et sans paiement supplémentaire avec prise en charge des frais liés à l’attente - repas, boissons, hébergement, transports - ; soit vous renoncez à votre voyage et la compagnie vous rembourse votre billet dans son intégralité dans un délai de sept jours.Vous avez également droit à une indemnisation dont le montant est équivalent à celui des retards. Elle peut être toutefois divisée par deux si la compagnie vous propose un autre vol dont l'heure d'arrivée est proche de celle prévue initialement.

Attention aux "circonstances extraordinaires"

Certaines compagnies aériennes n’hésitent pas à invoquer des circonstances extraordinaires comme par exemple des grèves des contrôleurs aériens, des intempéries, des menaces terroristes, pour éviter de payer votre prise en charge et votre indemnisation. Ne vous laissez pas berner : les compagnies restent responsables et doivent quoi qu’il arrive remplir leurs obligations en vous prenant en charge et en vous dédommageant.

Victime du surbooking, que faire ?

Si vous voyagez beaucoup, vous avez sans doute au moins une fois été victime de surbooking. Cette pratique, qui n’est pas interdite, consiste à vendre plus de billets qu’il n’y a de places disponibles sur un vol. S’il ne reste plus de siège dans l’avion, la compagnie a le droit de vous refuser l’embarquement. Dans ce cas, les conditions de remboursement et d'indemnisation sont les mêmes que lors d'une annulation de vol de dernière minute. Mais elles ne s’appliquent pas si vous avez accepté d’être « volontaire ». Ce sont les compagnies qui vous attribuent ce titre si elles se rendent compte qu’elles ont surbooké trop de places. Elles font alors le tour des passagers dans la salle d’attente en leur demandant d’embarquer sur un vol suivant en l’échange d’un bon d’achat ou d’une compensation financière. Si vous n’avez pas d’impératif à l’arrivée, cela peut être un bon plan pour avoir de l’argent de poche à l’arrivée ! Par contre, vous n’aurez pas droit aux indemnisations.